Пример речевого скрипта для общения диспетчера службы эвакуации или частного водителя эвакуатора с клиентом

Диспетчер вы, или водитель эвакуатора, так или иначе важно при общении держать себя уверенно и разговаривать как эксперт. Если вы лежите дома на диване, то желательно встать (без шуток), стоя голос будет другим, иначе в лежачем положении тон разговора будет уставшим. Важно осознавать, что вы в данном случае вероятно выручаете человека, который возможно мог попасть в беду. Т.е. желательно проявлять реальную заинтересованность при разговоре.

Я конечно не тренер по продажам, но кое-какой опыт в торговле у меня есть. Работал продавцом-консультантом на стройматериалах, напольных покрытиях, дверях, красках, продвигал программное обеспечении и программу лояльности UDS. Изучив немного тему эвакуации удалось составить примерный сценарий, когда приходится обосновывать цену услуги.

Представим ситуацию. Вам позвонил клиент:

Вы клиенту: - Здравствуйте, диспетчер Службы эвакуации 911 слушает.

Клиент: - Здравствуйте, мне нужна услуга эвакуатора, сколько это будет стоить?

Далее вам нужно сразу задать несколько уточняющих вопросов:

Вы клиенту: 1. А какая у вас ситуация? Случилось ДТП или просто нужна перевозка автомобиля? 2. Где территориально вы сейчас находитесь и какой у вас автомобиль?

Клиент: - Нет, не ДТП, нужна просто перевозка автомобиля из Москвы в Химки. У меня чёрная Тойота Камри 2020 года выпуска.

Вы клиенту: Здорово, что не ДТП, рады, что с вами всё в порядке! По цене сейчас сориентирую (и начинаете просчёт стоимости вслух) - Так, вы говорите из Москвы до Химок. Уточните пожалуйста точный адрес откуда именно забрать и по какому адресу доставить автомобиль? Авто на ходу?

Клиент: - Спасибо. Москва, Пресненская Набережна, д. 6с2, Башня Империя в Москва-Сити. Доставить в Химки по адресу улица Мира, 20. У машины заблокированы руль и передние колёса.

Вы клиенту: Хорошо, сейчас посчитаем точную стоимость. Ближайший путь от вашего адреса в Москве до указанного адреса в Химках составляет ровно 30 км, время эвакуатора в пути без пробок ориентировочно составит 30 минут.  С учётом того, что у вас заблокированы руль и колёса, итоговая стоимость рейса составит 7'000 рублей. Оплата возможна наличными или переводом на карту. Эвакуатор подъедет через 15 минут. Оформляем заказ?

Клиент: - (возражает о цене). Как-то дорого выходит. Я смотрел другие предложения, видел цены дешевле. Тут ехать всего полчаса и 7'000 рублей. И т.п. вопросы.

Вы клиенту: На самом деле это стандартная цена по рынку. Если вы где-то видели цену ниже, то возможно это могла быть указана минимальная цена за перевозку не автомобиля, а мотоцикла, многие пишут именно такие минимальные цены. На самом деле цены везде плюс-минус 100 рублей одинаковые, а мы не заинтересованы в их увеличении, иначе мы не сможет получать заказы. Во всяком случае сильно низкая цена может вызывать вопросы о безопасности, возможно в ней не учтена страховка, а у нас страховка каждого рейса зафиксирована в договоре. Вряд ли бы вы хотели, чтобы ваш автомобиль поцарапали при погрузке или оторвали бампер, что приведёт к ненужной головной боли и затратам на ремонт. А с нашей компанией надёжно и таких рисков не будет, можете быть уверены.

Клиент: - Нуу, возможно и так. Но всё равно как-то дороговато.

Вы клиенту: Понимаем. Наши цены рассчитываются из километража, веса и типа автомобиля, его технического состояния, повреждён он или нет, заблокированы ли колёса или руль или нет. В вашем случае имеется блокировка руля и передних колёс, и наша цена как раз с учётом этих неисправностей, у других компаний цена выйдет такой же.

Клиент: - Понятно. А точно эвакуатор подъедет через 15 минут? А то я уже устал ждать и очень тороплюсь.

Вы клиенту: Да, у нас большой автопарк и эвакуаторы работают в каждом районе города. Ближайший от вас находится в 1 километре и приедет скорее всего даже раньше чем 15 минут. Отправляем машинку?

Клиент: - Да, хорошо, отправляйте. Жду.

Вы клиенту: Заказ оформлен, эвакуатор выезжает по указанному вами адресу, г. Москва, Пресненская набережная, д 6с2, ориентир Башня Империя. Мы свяжемся с вами когда водитель будет на месте. Как вам будет удобнее оплатить услугу?

Клиент: - Договорились, спасибо. Переводом на карту.

Вы клиенту: Спасибо, ожидайте подачи. Хорошего вечера!